Servicestudie: Baufinanzierung bei Filialbanken 2018 / Beratungen kompetent, aber nicht immer individuell - Sieben Unternehmen "sehr gut" - Hamburger Volksbank auf Platz eins

Hamburg (ots) - Geht es um die Finanzierung einer Immobilie, ist
die Hausbank vor Ort für viele die erste Anlaufstelle. Eine
nachvollziehbare Entscheidung, denn die Baufinanzierungsexperten
überzeugen mit vielfach sehr guten Beratungsleistungen. Das zeigt die
Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches 15
überregionale und regionale Finanzinstitute getestet hat.

Bedarfsanalyse mit Verbesserungspotenzial

Die Bankberater punkten mit ihrem ausgeprägten Fachwissen und
erfragen detailliert die persönliche und finanzielle Situation der
Kunden. Trotz hoher Beratungskompetenz zeigen sie aber auch Schwächen
- bei der Bedarfsanalyse: Im Test verläuft immerhin jede fünfte
Beratung nicht individuell genug; teils bleiben dabei auch wichtige
Faktoren wie die Absicherung der Finanzierung unberücksichtigt.

Finanzierungsvorschläge mit Licht und Schatten

Die nach der Beratung ausgehändigten Unterlagen zeigen: Die
Berater ermitteln den Finanzierungsbedarf der Kunden meist korrekt
und stellen den Kreditrahmen detailliert dar. Neben Basics wie Zins-
und Tilgungssatz, Effektivzins, Ratenhöhe und Dauer der Zinsbindung
weisen fast alle Angebote beispielsweise auch die Restschuld und die
Kredit-Gesamtlaufzeit aus. Etliche Vorschläge zeigen aber auch
Mängel: In fast zwei Drittel der Fälle wird das verbleibende
Einkommen nicht ermittelt und Förderprogramme finden in rund 40
Prozent der Fälle keine Berücksichtigung. Zudem mangelt es an
Alternativvorschlägen: Über die Hälfte der Unterlagen enthält nur
eine Finanzierungsvariante.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, zieht ein positives Fazit: "Für das komplexe Thema
Baufinanzierung sind die Filialbanken eine gute Anlaufstelle.
Immerhin sieben Mal konnte für die Beratung das Urteil 'sehr gut'
vergeben werden. Einen Angebotsvergleich macht dies allerdings nicht
überflüssig."

Die besten Unternehmen

Die Hamburger Volksbank geht mit dem Qualitätsurteil "sehr gut"
als Testsieger aus der Servicestudie hervor und überzeugt in den
Beratungsgesprächen wie auch hinsichtlich der ausgehändigten
Finanzierungsvorschläge. Die Berater skizzieren ausführlich die
Grundlagen einer Finanzierung und punkten mit durchweg sehr guten
Ergebnissen in allen analysierten Bereichen der Beratungsgespräche.
Die schriftlichen Finanzierungsvorschläge schneiden hinsichtlich des
Umfangs und der enthaltenen Kreditinformationen zudem am besten ab.

Auf Platz zwei positioniert sich die Commerzbank (Qualitätsurteil:
"sehr gut"), welche in den Beratungsgesprächen die beste Leistung
bietet. Die Baufinanzierungsexperten ermitteln hier am
detailliertesten den Kundenbedarf; auch die Themen Sondertilgung und
Fördermöglichkeiten werden angesprochen. Die Mitarbeiter gehen zudem
sehr individuell auf die Kunden ein.

Den dritten Rang nimmt die Hypovereinsbank ein, ebenfalls mit
einem sehr guten Gesamtergebnis. Die Wartezeiten bis zum
Gesprächsbeginn sind kurz, die kompetenten Berater treten sehr
freundlich auf und beantworten Fragen verständlich. Das im Vergleich
insgesamt beste Umfeld mit ansprechenden Räumlichkeiten rundet das
Gesamtbild ab.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die Beratung im
Bereich Baufinanzierung von insgesamt 15 Filialbanken - sechs
überregionalen sowie neun regionalen Finanzinstituten. Die Qualität
der Beratungen wurde bei jedem Unternehmen anhand von zehn
Vor-Ort-Gesprächen (Mystery-Tests) gemessen. Im Fokus der
Untersuchung standen hier die Kompetenz und Freundlichkeit der
Berater sowie die Bedarfsanalyse der Kundensituation. Darüber hinaus
wurden im Anschluss die jeweils zehn unterbreiteten
Finanzierungsvorschläge analysiert und bewertet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität



Pressekontakt:
Martin Schechtel
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E-Mail: m.schechtel@disq.de
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